contact center testing guide
Un ghid complet pentru testarea centrului de contact sau a centrului de apeluri cu instrumente și tehnici:
Un test de contact center este un tip de testare efectuată pe călătoriile clienților Omnichannel pentru a examina cu atenție punctele de tranziție ale comunicării. Testează punctele de comunicare vocală, IVR, e-mail, SMS și chat.
În epoca în schimbare a diferitelor tipuri de clienți, așteptările sunt mult mai mari decât au fost până acum.
Companiile trebuie să îndeplinească sau să depășească așteptările clienților cu cel mai bun serviciu posibil pentru clienți. Deci, companiile au nevoie de un sistem care să îndeplinească în mod consecvent acele așteptări mai mari ale clienților și să concureze cu alții pentru a rămâne de succes pe piață.
Contact Center este unul din acel sistem care ajută la dezvoltarea comunicării între un client și companie. Contactați sau îl puteți apela, deoarece un Call Center vă ajută să rezolvați întrebări, probleme și să generați rezultate pentru a satisface așteptările clienților.
Pentru a avea o experiență client constantă, trebuie să aveți un sistem de contact center care să funcționeze bine în toate condițiile de afaceri. Testarea centrului de contact este cheia pentru atingerea acestui obiectiv.
Veți fi clar în curând cu privire la modul în care funcționează aceste teste.
Ce veți învăța:
Ce este testarea centrului de contact?
În primul rând, trebuie să știm despre ce este centrul de contact înainte de a cunoaște care este testarea acestuia.
Centru de contact:
Este un loc central cunoscut și ca platformă de e-contact sau platformă de interacțiune client-companie de unde sunt gestionate toate contactele clienților.
Contact Center și Call Center: Un centru de contact cuprinde unul sau mai multe centre de apel în sine. În timp ce ambele sisteme implică furnizarea de servicii pentru clienți, Contact Center acceptă mai multe servicii decât un Call Center.
Un centru de contact oferă, în general, călătorii canalului Omni către client, unde utilizează canale diferite pentru a-și face treaba. Aceste canale ar putea fi atât digitale cât și non-digitale. Servicii acceptate de Omni Channel, inclusiv e-mailuri, chatbots, mesaje text, online și apeluri vocale etc. pentru a comunica cu clienții.
Centrul de contact pentru testare:
Este imperativ să efectuați testarea Contact Center atunci când sunt lansate noi proiecte și când sunt introduse noi modificări în mediul Contact Center. Acest lucru permite lansarea fără probleme a noilor caracteristici și funcționalități, care sunt esențiale pentru experiența clientului.
Un test de contact center este un tip de testare efectuată pe călătoriile clienților Omnichannel pentru a examina cu atenție punctele de tranziție ale comunicării.
Testarea se face pentru a verifica întregul ciclu al călătoriei clienților și implică următoarele activități:
- Direcționarea apelurilor către agenții corespunzători
- Care dintre canalele anterioare sunt disponibile imediat
- Potrivit infrastructura și tehnologiile Contact Center
- Și alți diferiți factori care sunt răsfățați în călătoria clientului Omnichannel.
( Infrastructura centrului de contact înseamnă hardware-ul și software-ul care sunt necesare pentru a sprijini comunicarea. Ele pot fi fie localizate pe centrul de contact în sine, fie pot fi localizate și accesate extern.)
Ei bine, s-ar putea să vă gândiți ce este de fapt această testare?
Este vorba despre pregătirea unei infrastructuri de contact Omnichannel care este extrem de disponibilă, stabilă și consecventă pentru a face față tuturor condițiilor de afaceri.
Permiteți-mi să clarific, este vorba despre modul în care software-ul, tehnologiile și infrastructura centrului de contact al unei companii sunt integrate pentru a funcționa bine. De asemenea, cât de repede sunt direcționate interacțiunile telefonice / alte medii către agenții corespunzători și cât de multă încărcare ar putea suporta un Contact Center.
De asemenea, implică diverse metodologii, tehnologii și infrastructură cu protocoale complexe care ajută la generarea de informații, rapoarte și analize către agenți.
Elementele de bază ale testării centrului de contact:
Puncte cheie de luat în considerare înainte de testare:
- Generarea de interacțiuni de intrare și de ieșire
- Agent și interacțiunile acestora cu toate aplicațiile centrului de contact
- Interacțiunea cu clienții de către agenți prin intermediul mai multor medii care ar putea fi acceptate
- Apelurile telefonice sunt direcționate către un agent adecvat
- Formarea mai multor declarații, cum ar fi administrator, operator și administrator de sistem
- Implementarea unui nou centru de contact
- Aranjamentul ierarhic al supervizorilor, agenților, cozilor și grupurilor este menținut și gestionat în consecință
Înainte de a începe să efectuați orice verificare a performanței pe sistemul dvs., este inteligent să urmăriți alternativele de performanță și testare ale sistemului; și trebuie să înțelegeți volumetic Centrul de contact care este testat.
Nu există niciun scop de a efectua o verificare a performanței împotriva oricăror aspecte ale aparatului care sunt rareori utilizate. Cu toate acestea, este necesar pentru acele aspecte ale sistemului, care sunt utilizate intens, trece printr-un test intensiv și amănunțit.
Pentru a determina aspectele discutate mai sus, ar trebui să luăm în considerare următoarele:
- Număr total de agenți care trebuie conectați în același timp
- Numărul de apeluri telefonice create pentru Call Center
- Rata cu care agenții intră online pentru a participa la apel
- Viteza cu care apar apelurile telefonice prin Call Center
- Numărul de apeluri telefonice simultane care trebuie gestionate de agenți în fiecare oră
- Suma la care e-mailurile sunt create către Call Center și din Call Center
- Numărul de e-mailuri simultane care trebuie gestionate de agenți în fiecare oră
- Numărul total de e-mailuri primite concurente
Teste de contact center
După cum am discutat mai sus, testarea este necesară atunci când sunt lansate noi proiecte. Acum imaginați-vă, dacă compania dvs. lansează un nou proiect și accelerați pentru a lansa noile aplicații și sistem.
Dar așteptați să vedeți că modificările care duc la mediul dvs. recent actualizat nu par să funcționeze bine. Și din nou vezi că și lucrurile vechi se clatină.
Ei bine, acest scenariu este comun în aproape fiecare întreprindere mică și mare. Presiunea de a lucra cu un nou sistem și de a colabora cu un nou mediu dinamic afectează sursele interne, precum și cele externe. Deci, este nevoie de teste riguroase pentru a renunța la diferite planuri de testare.
Fără testare, pot apărea multe erori și probleme care împiedică fluxul lin al sistemului. Prin urmare, sunt necesare strategii de testare care încheie procesele de testare pentru prevenirea unor astfel de erori și probleme.
care este masca de subrețea adecvată pentru o rețea între două gazde
Testarea proiectului
Testarea proiectelor este esențială pentru fiecare întreprindere mică și mare în timp ce lansează proiecte noi. Testarea riguroasă ajută la analiza fluxului de lucru al sistemului și a diferitelor aplicații integrate cu sistemul. Există două tipuri de testare a proiectului:
Testarea funcțională
Acest tip de testare este aplicat în diferite etape ale Contact Center pentru a verifica funcționalitatea sistemului.
Diferite etape sunt următoarele:
- STA (Testarea integrării sistemului) se efectuează după instalarea completă a sistemului pentru a verifica dacă sistemul și aplicațiile sale funcționează în mod coeziv sau nu. De asemenea, se asigură că orice modificare adusă mediului de lucru nou creat nu afectează elementele existente
- Testarea componentelor se face pentru a verifica dacă elementele de lucru sau componentele sistemului funcționează sau nu. Această testare are o abordare îngustă, dar este o cerință esențială pentru alte teste
- Testarea utilizabilității se face pentru a verifica interacțiunea utilizatorului cu sistemul. Mai mult, această testare implică dacă utilizatorul este livrat cu ceea ce este definit și nu numai îndeplinirea soluțiilor. Cu alte cuvinte, mărturii, feedback-uri și machete sunt exemple de teste de utilizare pentru a verifica interacțiunea utilizatorului cu sistemul
- UAT (Testarea acceptării utilizatorului) se face pentru a se asigura că aplicațiile sistemului funcționează conform standardelor predefinite și sunt ușor acceptate de utilizator
Test de performanta
Testul de performanță se face de obicei pentru a determina viteza, acuratețea, timpul de răspuns și scalabilitatea sistemului. Acest tip de test are loc de obicei la începutul și la sfârșitul proiectului.
- Testarea sarcinii ajută la găsirea punctului de întrerupere al oricărei aplicații și, de asemenea, blocajelor oricărei aplicații. Mai mult, acest test se face pentru a identifica cât de multă sarcină de lucru poate suporta un sistem în condiții extreme
- Testarea generală a performanței pentru a verifica răspunsul software-ului în condiții grele, cum ar fi timpul de reîmprospătare, afișarea pop-up și generarea de rapoarte
- Recuperare în caz de dezastru testul se face pentru a verifica calendarul procesului și restaurarea copiilor de rezervă. În plus, măsoară continuitatea sistemului atunci când unele elemente ale sistemului sunt eliminate
De ce să efectuați această testare?
După cum am discutat mai sus, așteptările clienților se schimbă tot timpul, iar Centrul de contact este mecanismul de livrare pentru a satisface aceste așteptări și a oferi satisfacție clienților.
Câteva dintre puținele lucruri care fac ca testarea centrului de contact să fie o cerință obligatorie sunt:
- Eșecurile CX (Customer Experience) apar adesea atunci când clienții traversează canale
- Presupunerea generală a unui client este că o companie trebuie să aibă un centru de contact impecabil, care interacționează cu aceștia în cel mai strălucit mod posibil, rezolvându-le toate întrebările.
- Toleranța pe care un client o are față de un centru de contact este extrem de redusă, prin urmare, trebuie să-i oferi tot posibilul în prima încercare
- Agentul cade adesea sub o presiune teribilă în timp ce încearcă să rezolve problema unui client în cel mai scurt timp
Cea mai dificilă sarcină este de a conduce și asigura corect CX (Customer Experience) prin parcurgerea întregului canal Omni al unui client. Călătoriile sunt pre-proiectate, care implică metode complexe, tehnologii și infrastructură. CX trebuie testat conform unor standarde pentru a se asigura că călătoriile sunt proiectate corect.
În timp ce vă asigurați CX, trebuie să vă asigurați și AX (Agent Experience), deoarece agenții sunt experții care sunt supuși presiunii pentru soluționarea interogării clienților în timp real.
Instrumente de testare a centrului de contact
Fiindcă fiecare companie are propriul centru de apel și centru de contact, ei utilizează software diferit pentru scopul și nevoile lor.
După cum am văzut mai sus, dacă infrastructura se află în premisa centrului de contact, hardware-ul și software-ul sunt gestionate de compania care deține centrul de contact. Și în scenariul infrastructurii externe, se urmărește externalizarea.
Cea mai bună practică este de a testa infrastructura, tehnologiile și aplicațiile complexe și în continuă dezvoltare ale Contact Center-ului, cu integrările.
Cele mai bune instrumente disponibile pe piață sunt:
- TIMBRU
- IN ORICE CAZ
- CIOCAN
Vom vedea un exemplu și o recenzie a instrumentului STAMP:
TIMBRU
TIMBRU înseamnă Platforma de testare și monitorizare a sistemului care asigură automatizarea testului cap la cap și monitorizarea CX. De asemenea, vă ajută să generați și să rulați teste de contact cuprinzătoare pentru centrele de contact Omnichannel.
Acest instrument execută automat pași preliminari pentru a configura diferite teste existente de la amplificarea testului. A fost conceput în principal pentru utilizarea editorilor și integratorilor de software.
Comunitatea DevOps a fost prima comunitate, în general, pentru utilizarea instrumentului STAMP. STAMP acceptă managementul QA, DevOps, IT și Contact Center, oferind performanțe în timp real, rapoarte și alerte ale sistemului.
De ce STAMP
Centrele de contact ale diferitelor companii sunt îmbunătățite și actualizate strategic în mod regulat pentru a oferi o satisfacție ridicată a clienților și a genera venituri mari.
În cele din urmă, Centrul de contact în continuă îmbunătățire și funcționalitatea și tehnologia acestuia pot fi o povară pentru mulți clienți și membri ai personalului companiei dacă nu sunt testate cu exactitate.
Există multe motive pentru a utiliza STAMP:
- Testele STAMP sunt extrem de flexibile și pot fi clonate, reutilizate, stocate și partajate în întreaga organizație, după cum este necesar.
- STAMP se asigură că sistemele funcționează în mod coerent și consecvent în situații din viața reală.
- STAMP oferă diferiților utilizatori libertatea testării cap la cap pentru a optimiza CX și AX.
- STAMP ajută la reducerea stresului de muncă, a durerii, a cheltuielilor și a întârzierii de lucru, deoarece companiile pot lua măsuri pentru menținerea sistemului.
- STAMP este o coloană vertebrală a Contact Center, deoarece este o soluție cuprinzătoare care poate automatiza testele, oferă înregistrări și rapoarte și, de asemenea, poate defini problemele.
- STAMP acoperă aproape fiecare aspect al testării automate și optimizează interacțiunea cu clienții, ajutând agenții și rezolvând problemele de experiență ale clienților.
Lucru
După ce STAMP este introdus în testele de aplicații ale centrului de contact, acesta trebuie să treacă prin diferite interacțiuni ale canalului Omni. Din aceste interacțiuni, decide dacă tipul de test care va fi efectuat va fi concomitent sau secvențial. După care rulează toate opțiunile de interacțiune și captează răspunsurile Centrului de contact.
Tipuri de teste efectuate de STAMP
- Testarea sarcinii: În timp ce STAMP încarcă fiecare volum de interacțiune, cum ar fi apeluri, e-mailuri, chat etc., creează, de asemenea, scenarii în timp real pentru a se asigura că sistemul este perfect dimensionat și că configurațiile sunt realizate corect.
- Testarea regresiei: Realizează un test de regresie pentru a asigura fiabilitatea, stabilitatea și pentru a verifica dacă există vreun impact asupra CX-ului existent.
- Testare stresanta: Acest test este întreprins pentru a analiza modul în care funcționează Contact Center în timpul întreruperilor, accidentelor sau distrugerii. De asemenea, măsoară capacitatea de reacție în condiții de stres.
- Testare funcțională: Acest test măsoară funcționalitatea unui sistem Contact Center. Măsoară transferul de date între diferite aplicații, răspunsul sistemului într-un interval acceptabil definit și înregistrează verificări de la cap la cap ale sistemului.
- Monitorizarea bătăilor inimii: Acest test implică trimiterea de mesaje de alertă în funcțiune dacă se constată că există colapsuri. Ajută la menținerea CX.
Beneficiile STAMP
- Avantajul depunerii eforturilor reduse cu acoperire completă : STAMP testează automat experiența clientului într-o rețea IVR. Această abordare repetabilă economisește timp și bani
- Performanța sistemului Canon: STAMP efectuează în mod riguros diferite teste, cum ar fi testarea sarcinii și a stresului, pentru a se asigura că volumul mare de vizitatori în situații de vârf ar putea fi tratat mai atent.
- Detectarea problemelor în faza incipientă: Monitorizarea bătăilor inimii și testul de regresie ajută într-un mod în care agenții și clienții nu se confruntă cu probleme legate de sistem, prin urmare se pune mai mult accent pe numele mărcii.
- Testare fără cod: STAMP oferă o atmosferă în care utilizatorul nu trebuie să scrie coduri complete pentru corp, ceea ce înseamnă o reducere a codului cu ajutorul mouse-ului îndreptat și făcând clic.
- Tehnologie DevOps de susținere: Planurile și cazurile de testare sunt reutilizabile, programabile și pot fi folosite de API-urile bazate pe restul victimizării dezvoltatorului
Caracteristicile STAMP
- STAMP monitorizează IVR și alte sisteme de telefonie pentru performanțe optime
- De asemenea, se ocupă cu raportarea și dirijarea sistemelor CTI împreună cu integrările back-end
- STAMP oferă împreună un design complet distribuit și versatil pentru a satisface nevoile oricărei specificații ale centrului de contact
- Oferă interacțiuni și activități în timp real pentru a testa sub sarcină
- Creează planuri de testare distincte rapid fie prin importarea API-urilor, fie prin sisteme de planificare între STAMP
- Utilizatorul poate crea o clonă și poate exporta, de asemenea, planuri de testare
- Configurațiile STAMP ajută la crearea planurilor de monitorizare în scopul testării
- Călătoriile de pe canalul Omni ale utilizatorilor sunt acceptate de STAMP împreună cu chat-urile prin e-mail etc.
- Oferă o analiză avansată a gestionării informațiilor, cum ar fi configurarea și reformatarea informațiilor înainte de execuție, lucrurile de informare în cluster, colectarea de informații de pe servere alternative în care bazele de date sunt create prin internet
- STAMP ajută la activarea grupării, stocării, salvării și partajării testelor între DevOps și echipa de testare.
- „Agentul virtual” activează de către STAMP ajută la luarea de măsuri imediate
- Înregistrările și rapoartele vechi sunt păstrate de STAMP, care include informații profunde și studii de caz reale pentru nivelurile de configurare
- Oferă niveluri de notificare configurabile eșecuri acceptate
- Generează perioada de timp citită sau aruncând o privire asupra realizării
- De asemenea, ajută la înregistrarea apelurilor și oferă alte funcții agenților, cum ar fi pauză și redare, redare înainte și derulare înapoi a interacțiunilor apelurilor
=> Verificați link oficial pentru mai multe detalii despre instrumentul STAMP.
Economisirea timpului și a costurilor prin automatizare
au • to • ma • tion (n): Este o tehnică care afirmă că funcționarea sau funcționarea unui proces se face fără intervenția umană sau mai puțin prin mijloace automate - Dictionary.com
Cu tehnologiile de testare activate pentru automatizare precum STAMP, un centru de contact poate economisi remarcabil atât costul, cât și timpul, încărcând în același timp testarea arhitecturii și infrastructurii pentru a ține pasul cu cerințele clienților în orice moment.
De exemplu:
Să presupunem că un client care vă vizitează site-ul web și plasează o comandă pe site-ul dvs. Clientul trebuie să poată urmări expedierea comenzii plasate pe site-ul dvs. web. Acest lucru se poate face printr-un sistem GPS disponibil pe telefonul mobil al persoanei care livrează.
Nu există interferențe ale angajaților care ajută clientul să urmărească comanda. Comanda este urmărită automat cu ajutorul software-ului.
Acest lucru este mult benefic pentru companie, angajați și consumatori. Angajații nu trebuie să gestioneze sau să urmărească datele pentru clienți. Nu trebuie să se ocupe de o actualizare regulată a urmăririi interogărilor de expediere de către clienți.
Compania economisește mult timp cu ajutorul software-ului automat, deoarece angajații nu trebuie să piardă timpul tratând doar clienții prin apeluri telefonice sau prin mesaje. Ei primesc mult timp pentru a-și promova produsul pentru a atrage noi clienți potențiali. În cele din urmă, diversificarea și creșterea companiei sunt realizate prin intermediul automatizării.
În același timp, clienții beneficiază și de acest software automat, deoarece nu trebuie să solicite sau să negocieze cu nimeni pentru întrebările lor. Procesul a devenit atât de ușor și interactiv încât orice tip de consumator poate trece și îl poate înțelege pe scurt.
Știi? Cu automatizarea în software, se economisește 20% din timpul fiecărui angajat, ceea ce înseamnă că o zi întreagă într-o săptămână este salvată de o companie. Uneori puteți economisi mult cu ajutorul unui sistem. Deci, pregătiți-vă și găsiți un nou sistem care economisește mult efort pentru compania dvs.
Testarea eficienței și preciziei
Eficienţă înseamnă finalizarea lucrărilor sau sarcinilor la timp cu resurse minime.
Dacă vorbim despre eficiența contactului sau a centrului de apeluri înseamnă cât de eficient interacționează clienții cu serviciile dvs. din centrul de apeluri. Sunt pe deplin mulțumiți sau nu? Sau trec la concurenți.
Pe de altă parte, puteți reduce costurile fără a sacrifica satisfacția clienților? Sau poți elimina orice resurse nefructuoase și să fii mai eficient pentru clienții tăi?
Aceasta este eficiența centrului de contact care definește cât de eficient puteți fi pentru clienții dvs.
Precizie înseamnă finalizarea sarcinii cu corectitudine și perfecțiune.
Dacă compania dvs. nu furnizează informații exacte sau furnizează informații false clienților, probabil că denaturați satisfacția clientului.
Pe de altă parte, fiecare dintre datele clienților ar trebui să fie păstrate cu precizie, astfel încât ori de câte ori un client existent are orice întrebare, compania dvs. este întotdeauna gata să le facă față.
Concluzie
Companiile își îmbunătățesc pentru totdeauna tehnologia Contact Center pentru a avea un impact pozitiv asupra interacțiunilor și a timpilor de răspuns, cu singura intenție de satisfacție, recunoaștere și venituri ale clienților.
Sistemele de contact center, precum și sistemele de răspuns vocal interactiv, ar trebui să funcționeze bine cu elementele tehnice variate într-un cadru Omnichannel.
Acum ar putea fi clar pentru dvs. că testarea centrului de contact nu este doar un test pentru a măsura calitatea unui apel sau pentru a rezolva problema clientului. Conceptul este puțin diferit. Este un test pentru a măsura puterea companiei dvs. în satisfacerea clienților.
Ei bine, testul concluzionează despre aranjamentele ierarhice ale sistemului, care implică utilizarea diferitelor tipuri de metodologii, tehnologii și infrastructuri. Este imperativ să vă testați centrul de contact pentru a vă menține compania actualizată și pentru a concura pe piață.
Este esențial să se mențină standardele corecte de testare a centrului de apeluri în linie pentru a avea arhitectura sistemului de sunet în orice moment și, de asemenea, pentru a ține pasul cu cerințele clienților. În acest caz, deoarece trebuie să cunoașteți că STAMP este standul de referință din toate instrumentele de testare ale Centrului de contact și, cu gama largă de liste de caracteristici, face mult mai mult decât se aștepta.
Prin automatizarea metodei de testare a interacțiunii cu clientul Contact Center, STAMP se asigură că toate sistemele funcționează în mod sistematic și coeziv în diverse condiții din lumea reală. Execută teste de interacțiune client-agent și se asigură că fiecare interacțiune este precisă, rapidă și consecventă, așa cum se așteaptă clientul dvs.
Sper că acest articol v-a ajutat să vă faceți o idee despre importanța și necesitatea testării centrului de contact într-o companie. Simțiți-vă liber să ne împărtășiți gândurile dvs. în secțiunea de comentarii de mai jos!
Lectură recomandată
- Cele mai bune instrumente de testare software 2021 (Instrumente de automatizare a testelor de calitate)
- Testarea alfa și testarea beta (un ghid complet)
- Descărcare eBook Descărcare Primer
- Testarea funcțională Vs testarea nefuncțională
- Test de verificare a construcției (testare BVT) Ghid complet
- Ghid de testare a securității aplicațiilor web
- Tipuri de testare software: diferite tipuri de testare cu detalii
- Testare software Ajutor Program afiliat!