Meniu

Ce este sistemul IVR și cum se efectuează testarea IVR

  • Principal
  • Alte
  • Ce este sistemul IVR și cum se efectuează testarea IVR

what is ivr system how perform ivr testing

Încercați Instrumentul Nostru Pentru Eliminarea Problemelor

Ce este sistemul interactiv de răspuns IVR și cum se efectuează testarea IVR:

Am împărțit „Tutorialul de testare IVR” în două părți diferite. Această parte va acoperi detaliile de bază ale IVR, cum ar fi Prezentare generală a sistemului IVR, Arhitectura IVR și diferite tehnologii utilizate în cadrul IVR.

De asemenea, vom învăța fluxul de apel de bază al sistemului IVR, care la rândul său va arăta cum funcționează sistemul IVR real. Vom vedea diferitele opțiuni de meniu care sunt disponibile aproape în fiecare sistem IVR.

În partea 2, vom verifica unele dintre cele mai populare instrumente de testare IVR .

Să începem cu elementele de bază ale sistemelor IVR și testării.

Testarea IVR

Ce veți învăța:

Ce este sistemul IVR?

Raspuns vocal interactiv ( IVR ) este o tehnologie automată care permite interacțiunea cu o ființă umană (apelant) cu ajutorul intrării vocale și a intrării DTMF (Dual-tone multi-frequency) utilizând tastatura.

Sistemul IVR este utilizat în mai multe scopuri, cum ar fi procesarea apelului telefonic al clientului, furnizarea detaliilor tranzacției, preluarea cererilor clientului, furnizarea de informații cu privire la produsele noi, transferul apelurilor către agenți pe baza cererii clientului etc.

În prezent, sistemul IVR este dezvoltat pentru aproape toate industriile și aplicațiile lor respective, cum ar fi serviciile bancare, asigurările, telecomunicațiile și pot fi folosite și pentru informații de călătorie, comenzi cu amănuntul, utilități etc. Sistemul IVR oferă informații tuturor utilizatorilor sau clienților la cererile lor.

Sistemul IVR constă din diferite meniuri, sub-meniu și opțiuni bazate pe aplicație.

Utilizatorul final alege apoi opțiunea și rute adecvate prin sistemul IVR pentru a finaliza tranzacția. Dacă un utilizator final nu reușește să găsească opțiunea sau soluția potrivită, atunci există o prevedere pentru a transfera un apel către agentul live, care va ajuta clientul vorbind prin telefon.

Nu există nicio interacțiune umană cu clientul până când utilizatorul nu își transferă apelul către agentul centrului de apel (agent de asistență pentru clienți). Toate meniurile, submeniurile, opțiunile sunt mesaje preînregistrate în sistemul IVR și toate aceste mesaje sunt redate conform cererilor clientului. Aceste mesaje preînregistrate sunt numite „prompt” în sistemul IVR.

De exemplu ,pentru orice aplicație bancară, dacă un utilizator dorește să cunoască cel mai recent sold al contului sau ultimele 5 tranzacții, atunci IVR furnizează aceste informații fără a vorbi cu un client. Clientul trebuie să furnizeze doar intrări DTMF utilizând tastatura pentru a se direcționa către opțiunea de meniu corespunzătoare.

Arhitectura sistemului IVR

În timpul fluxului end-to-end al testării IVR, există mai multe componente care sunt implicate în telefonul mobil, fix, intrări DTMF, intrare vocală etc.

descărcare gratuită a convertorului YouTube către WAV

Diagrama de mai jos prezintă arhitectura sistemului IVR:

Arhitectura sistemului IVR

Tehnologie utilizată în sistemul IVR

Indicațiile date mai jos vă explică despre tehnologia utilizată în sistemul IVR.

  • Oricine poate pune la îndoială modul în care un telefon poate fi conectat la sistemul informatic. Și răspunsul este - folosind DTMF. Folosind tonul fiecărei taste de pe o tastatură telefonică, telefoanele sunt conectate la un sistem informatic. Acestea sunt cunoscute sub numele de „Dual-tone multi-frequency (DTMF)” semnale. Tonurile DTMF sunt introduse utilizând o tastatură telefonică.
  • Există un alt mod de a comunica, care nu este altceva decât să folosim 'Recunoaștere a vorbirii' . Aici, apelantul furnizează o intrare la sistemul IVR folosind vocea sa clară, astfel încât IVR să poată interpreta corect intrarea și să ofere informații exacte.
  • Sistemul IVR oferă un răspuns vocal adecvat la intrarea DTMF a apelantului care este numită ca. „Unitate de răspuns audio (ARU)” . Este un dispozitiv care furnizează informații apelantului pe baza intrărilor primite de la apelant și a informațiilor primite din baza de date.
  • „Distribuitor automat de apeluri (ACD)” este o tehnologie care distribuie apelurile clienților, în ordinea în care ajung, către următorul agent adecvat disponibil.
  • Aplicația IVR este o structură de copac la fel ca structura de foldere și fișiere din sistemul Windows. Și această structură din IVR este numită ca diagrama fluxului de apeluri.
  • Text în vorbire (TTS) este un sistem care convertește textul în limbaj normal în vorbire. TTS este un discurs generator de computer care vorbește informații precum știri, e-mail etc.

Testarea fluxului de aplicare IVR

Diagrama de mai jos explică detaliile de bază care sunt urmate în fluxul de apel IVR.

Mai jos sunt menționate diferitele opțiuni de meniu redate de un sistem IVR pe baza intrării utilizatorului sau a apelantului:

Fluxul de testare pentru aplicarea IVR

Puncte care trebuie luate în considerare în timpul efectuării testului IVR

Utilizarea sistemului IVR poate reduce costurile și poate îmbunătăți calitatea serviciilor rezolvând întrebările clientului fără a interacționa cu agentul real. Dacă apelantul nu poate găsi o soluție adecvată, atunci apelul său este transferat către agentul real, astfel încât agentul să poată oferi o soluție adecvată.

Sistemul IVR constă în principal din infrastructură complexă, diferite tipuri de echipamente de telefonie (cum ar fi un cablu telefonic, placă telefonică USB etc.), bază de date, rețea etc.

Pentru a testa o aplicație IVR, trebuie luate în considerare următoarele caracteristici:

# 1) Procesul de verificare:

Datorită tehnologiei emergente, există întotdeauna șansele de fraudă. Deci, este imperativ să testați dacă aplicația IVR nu prezintă vulnerabilități. Aplicația IVR verifică întotdeauna apelantul punând întrebări de securitate precum „Data nașterii”, numărul codului PIN din 4 cifre etc. Acest proces de verificare variază în funcție de aplicația IVR care este utilizată.

De exemplu ,pentru orice aplicație bancară, securitatea este o parte crucială a testării, deoarece aceasta este industria în care se poate întâmpla cea mai mare parte a fraudei și clienții pot avea o pierdere financiară majoră.

Procesul de verificare este finalizat pe baza codului PIN stabilit de apelant și sistemul IVR verifică acest cod PIN cu codul stocat în baza de date IVR.

În cazul în care apelantul nu își amintește codul PIN sau a fost compromis, atunci există o verificare alternativă de securitate care este solicitată de sistemul IVR, cum ar fi „Data nașterii clientului”, „Data deschiderii contului”, „Numele de fată al mamei” sau „înregistrat” ID de e-mail ”etc.

De asemenea, în unele sisteme IVR, numai opțiunile de meniu limitate sunt oferite unui client care are codul PIN compromis, dar verificat prin alte opțiuni ( De exemplu. Data nașterii). Pentru un astfel de client, pentru a obține acces complet la sistem, trebuie să seteze un cod PIN utilizând metoda disponibilă în aplicație.

# 2) Transfer apel sau rutare apel:

În sistemul IVR, este foarte important să testați dacă apelul a fost transferat agentului corect sau nu. Există diferiți agenți disponibili pentru diferite domenii și sunt experți numai în domeniul lor.

De exemplu ,pentru un sistem IVR, există mii de apeluri IVR zilnic pentru diferite tipuri de întrebări, întrebări / probleme etc. și nu neapărat toate problemele sunt rezolvate de sistemul IVR. Dintre aceste probleme, problemele nerezolvate sunt transferate către agentul live, astfel încât agentul să își poată verifica datele și să rezolve problema apelantului.

Prin urmare, este necesar să se testeze faptul că, atunci când un apelant sună cu privire la probleme de poliță de asigurare, atunci apelul trebuie transferat către agentul corespunzător și nu către un departament diferit ( Exemplu: departamentul cardului de credit). Dacă acest lucru nu este testat temeinic, atunci va încurca întregul sistem.

cel mai bun software de întreținere a sistemului pentru Windows 10

# 3) Intrare dual-tone multi-frecvență (DTMF):

Este cea mai semnificativă metodă de a furniza intrări în sistemul IVR. Intrările DTMF sunt date folosind cifrele de la 0 la 9 și uneori * și # de pe tastatura telefonului. Pentru fiecare meniu și submeniu, un apelant trebuie să furnizeze intrări DTMF diferite și este o sarcină plictisitoare să testezi fiecare intrare din fiecare meniu și submeniu.

De exemplu ,Dacă IVR spune „Apăsați 1 pentru a cunoaște soldul contului dvs.” și apelantul introduce de asemenea 1 pe tastatură, dar sistemul IVR îl recunoaște în mod greșit și oferă informații despre ultimele 5 tranzacții, atunci nu rezolvă scopul apelului.

Pentru testarea unei aplicații IVR, este esențial să testați dacă sistemul IVR recunoaște corect toate intrările DTMF și, în funcție de intrarea DTMF, sistemul IVR furnizează sau nu informații apelantului și dacă sunt redate solicitări corecte în sistemul IVR.

# 4) Opțiunea Reîncercați în sistemul IVR:

De multe ori se întâmplă ca apelantul să nu poată recunoaște sau să nu urmeze mesajul sau promptul redat de sistemul IVR. Apoi, apelantul tace, deoarece nu este sigur de opțiunile oferite de aplicația IVR.

Prin urmare, ar trebui să existe posibilitatea de a repeta același prompt din nou dacă un apelant nu oferă următoarea sa opțiune de a merge mai departe sau dacă apelantul rămâne tăcut.

În majoritatea sistemului IVR, este cazul în care IVR va repeta promptul de trei ori, adică dacă același prompt este redat de trei ori și totuși, dacă apelantul rămâne inactiv sau nu a furnizat nicio intrare în sistemul IVR, atunci apelul va fi automat deconectat sau transferat agentului pentru anchetă generală.

# 5) Accent și pronunție :

Deoarece toate solicitările IVR sunt preînregistrate în voce, aceste solicitări trebuie să fie clare și audibile pentru apelant. De asemenea, accentul apelantului și pronunția lingvistică ar trebui să fie exacte, astfel încât sistemul automatizat IVR să poată recunoaște intrarea de la apelant.

De exemplu, dacă un apelant necesită informații despre un nou produs „Card de credit” și sistemul IVR a redat toate mesajele fără a utiliza niciun semn de punctuație la o viteză mare, atunci apelantul nu va putea înțelege nimic legat de produs. La rândul său, acest lucru va pierde clientul și va avea un impact uriaș asupra afacerii.

Prin urmare, testarea ar trebui efectuată cu atenție pentru a valida dacă toate solicitările sunt clare, audibile și semnele de pronunție sunt utilizate în mod corespunzător.

# 6) Alegerea limbii corecte :

Odată ce apelul IVR începe, prima opțiune cerută de sistemul IVR ar fi alegerea unei limbi. Pe baza limbii alese, solicitările ulterioare sunt redate în limba selectată. Pe această piață globală, este important ca IVR să funcționeze și în limba locală.

De exemplu ,dacă una dintre companii are sediul în SUA și există sucursale în China, Rusia, Franța etc. și aplicația lor de IVR este destul de renumită în SUA și dacă acceptă doar limba engleză, atunci este evident dificil să lucrezi în țări precum Rusia sau China, unde limba engleză este secundară pe piața lor.

Testarea trebuie efectuată pentru toate meniul, submeniul, opțiunile etc. și să se asigure că toate solicitările selectate sunt redate în limba selectată. Aici, accentul menționat mai sus, pronunția și claritatea solicitărilor trebuie, de asemenea, testate pentru limba aleasă.

# 7) Fluxul de lucru al sistemului IVR:

După configurarea tuturor infrastructurilor necesare, a limbii, a solicitărilor etc., este acum necesar să testați fluxul de la capăt la cap al aplicației IVR.

De exemplu ,să presupunem că un utilizator și-a pierdut cardul de debit și dorește să îl blocheze apelând la sistemul IVR.

Utilizatorul a selectat limba corespunzătoare și a ales opțiunea de a bloca cardul de debit, dar în loc să blocheze cardul de debit dacă IVR joacă solicitările privind fluxul „solicită un nou carnet de cecuri”, atunci imaginează-ți cât de critică ar fi situația clientului și, ca urmare, va avea un impact negativ asupra afacerii.

Așadar, sunt necesare teste aprofundate pentru toate fluxurile din sistem și trebuie să validăm faptul că toate solicitările sunt asociate cu fluxul corect.

Concluzie

În lumea de astăzi, există diverse companii care utilizează sistemul IVR pentru a-și asista clienții 24/7. Această asistență poate fi de orice tip, chiar și dintr-o singură tranzacție mică, cum ar fi soldul contului, Transferul de fonduri către un alt cont, pentru a plăti o factură de utilități etc.

Testarea unei astfel de aplicații IVR este o sarcină plictisitoare, deoarece necesită o cunoaștere profundă a aplicației și necesită o testare detaliată de la capăt la cap pentru toate fluxurile de apel IVR. Există diverse instrumente disponibile pe piață pentru testarea aplicațiilor IVR, care la rândul lor vor ușura munca unui tester.

Următorul nostru tutorial vă va oferi o perspectivă excelentă asupra instrumente de automatizare utilizate pentru sistemul IVR .

Lectură recomandată

^