Meniu

Un ghid în 6 pași pentru a gestiona eficient apelurile clienților ca membru al echipei de asigurare a calității

6 step guide handle client calls effectively

întrebări de interviu oracle sql pentru experimentați

Încercați Instrumentul Nostru Pentru Eliminarea Problemelor

Ultimul lucru pe care îl facem în orice zi în majoritatea proiectelor și companiilor este să îl facem prin apelurile clientului.

Apelurile clienților sunt o parte integrantă și importantă a modului în care munca se coordonează și canalele de comunicare sunt menținute deschise în echipele IT.

Apelurile clienților sunt distractive atunci când sunt scurte și sarcinile sunt pe drumul cel bun și așteptările clientului sunt îndeplinite. Când nu este cazul, apelurile clienților pot duce la anxietate, anxietate, dezamăgire și demotivare.

Ce putem face pentru a ne ajuta în acest context?

gestionați în mod eficient apelurile clientului

Abilități bune de comunicare , expertiză lingvistică și de accent, atitudine pozitivă în care ne învinovățim atunci când este cazul, angajarea cu clientul la nivel personal, spunând „da” - sunt câteva lucruri care pot ajuta, dar, din păcate, nu este suficient.

De ce mai avem nevoie atunci?

Exact aici este util acest articol. Aceasta este încercarea noastră de a contura numeroasele etape în care are loc interacțiunea cu clientul într-un proiect QA și câteva sfaturi în fiecare dintre ele care vă pot ajuta.

Citește și => Cât de important este ca un tester sau un dezvoltator să comunice între ei?

Ce veți învăța:

# 1) Apel client în timpul analizei cerințelor

qa apeluri client 1

Odată ce documentul privind cerințele software pentru un nou proiect de testat este predat, trebuie să fim cu atenție în înțelegerea tuturor domeniilor implicite și explicite ale software-ului. Această fază necesită un apel de bună calitate pentru clarificări și pentru a ne îmbunătăți interpretarea produsului.

Citeste mai mult => Cum să testați documentele privind cerințele

Procesul de colectare a cerințelor

Câteva aspecte de reținut:

  • A pregati: Treceți cu atenție cerințele înainte de a posta întrebări
  • Face o listă: Notați întrebările înainte și stabiliți prioritatea listei, dacă este necesar. Pentru a fi în siguranță, încercați să păstrați o copie pe hârtie a întrebărilor, deoarece accesul la un computer ar putea deveni dificil în unele săli de conferințe și ar putea exista și defecțiuni de ultim moment.
  • Mai întâi rezolvați intern: Verificați mai întâi în membrii echipei dvs. sau în programul disponibil sau BA
  • Renunță la capete : Dacă este posibil, trimiteți lista de întrebări clientului prin e-mail, astfel încât să se poată pregăti și ei
  • Discuta: Fii concis, precis, la obiect și nu te simți timid să întrebi din nou, dacă nu clar
  • Record: Notați clarificările furnizate
  • Sugera: Faceți sugestii de îmbunătățire cu privire la cerințe atunci când este cazul
  • Informa: Anunțați clientul care sunt acțiunile ulterioare
  • Urmăriți până la închidere: trimiteți prin e-mail rezultatul discuției pentru a vă asigura că toate ideile și gândurile sunt aliniate.

# 2) Apelurile clientului în timpul planificării testului:

După aprobarea de către client a planului de testare, echipele de asigurare a calității le folosesc de obicei șablon de plan de testare la creați un plan de testare în termenul stabilit de client și trimiteți spre revizuire.

S-ar putea să existe un apel în această etapă pentru feedback și acestea sunt lucrurile de care trebuie să aveți grijă:

  • Asigurați-vă că clientul are cel mai recent document de plan de testare și că a fost revizuit intern înainte de a-l trimite.
  • Acordați clientului suficient timp pentru examinare
  • Când este posibil, cereți clientului să trimită mai întâi comentariile de recenzie prin e-mail
  • Când clientul exprimă faptul că comentariile pot fi discutate prin e-mail sau că sunt în regulă cu documentul așa cum este, vă rugăm să continuați cu pasul următor și să îl mențineți la curent cu ceea ce este

# 3) Apelurile clientului în timpul creării matricei de trasabilitate

Pentru proiectele care urmăresc trasabilitatea, trecem la împărțirea cerințelor în funcționalități mai mici, cu toate scenariile posibile și creați o matrice de trasabilitate după terminarea planului de testare. Acest lucru este de obicei revizuit de către client, astfel încât acesta să poată verifica acoperirea și să-și dea aprobarea, iar noi putem continua.

Următoarele puncte trebuie menționate pentru a simplifica această interacțiune:

  • La fel ca planul de testare, matricea ar trebui, de asemenea, să fie bine examinată de colegi înainte de a fi trimisă pentru examinarea clientului.
  • Solicitați comentarii prin e-mail, atunci când este posibil
  • Când comentariile sunt trimise prin e-mail, discutați comentariile cu echipa, astfel încât să puteți explica direct rezoluția fiecăruia din apel - discutați din nou doar cazurile prioritare. Restul pot aștepta e-mail.
  • Obțineți confirmarea dacă scriptul poate fi pornit
  • Dacă aveți întrebări sau inhibiții cu privire la etapa de creare a scenariului, asigurați-vă că le clarificați în acest apel.

# 4) Apeluri client în timpul testării scripturilor

Această fază este mai lungă decât ultimele și apelurile clienților pot fi mai intense.

Aceste puncte pot ajuta:

  • Respectați termenele limită: încercați să atingeți sau să depășiți obiectivele de creare a scripturilor de testare.
  • Pregătește-te pentru apeluri mai lungi
  • Evitați surprizele: informați clientul despre progres și includeți obstacole, astfel încât clientul să nu audă informații noi pentru prima dată în timpul apelului
  • Revizuirea colegială mai întâi și asigurați-vă că maparea la RTM se face înainte de apel
  • Evitați să repetați în detaliu e-mailul de stare, deoarece acesta este deja trimis prin e-mail. Accesați detaliile numai dacă clientul cere ceva anume sau când clientul solicită acest lucru
  • Anulați sau anulați apelul în cazul în care clientul și echipa QA nu au întrebări sau nimic de discutat
  • Explicați planul pentru următoarele sarcini
  • În caz de blocaj care ne împiedică să mergem mai departe, gândiți-vă la sarcini alternative și comunicați-le clientului.

# 5) Apel client în timpul executării scriptului și înregistrării defectelor

(Faceți clic pe imagine pentru vizualizare mărită)

qa apeluri client 2

Pentru ca această fază să fie eficientă, trebuie să respectăm termenele estimate și calitatea raportului care o comunică trebuie să fie excelentă și corectă.

Citeste mai mult => Procesul de executare a testului

  • La fel ca și faza de testare a scripturilor, și în această fază apelurile pot fi lungi și ar putea rezolva probleme complicate - Deci, fiți atenți și răbdători.
  • E-mailul avansat vă ajută
  • Oferiți cele mai importante aspecte generale ale stării acelei zile la începutul apelului
  • Odată ce discuția privind starea este completă, treceți la starea de defect
  • Rezolvați interogările
  • Explicați următoarea succesiune de sarcini

Notă - Uneori este posibil să avem multe scripturi care nu reușesc. Și este posibil ca clientul să nu se simtă bine în legătură cu acest lucru. Deși nu este vina noastră, executați cazuri de testare în mod normal (dacă este posibil, mai multe) pentru a ține calea și pentru a compensa calitatea slabă cu progresul.

Citește și => Cum să scrieți e-mailuri eficiente către echipa QA (sau oricărei)

ciclul de viață al dezvoltării software 5 faze

# 6) Apel client în timpul UAT / după lansare / în producție

  • Informați clientul cu privire la orice probleme cunoscute și soluții alternative pentru a ajuta cu UAT
  • Când sunteți întrebat despre un defect găsit în timpul UAT, răspundeți-le cu cauza principală / soluție prin e-mail atunci când este posibil sau efectuați un scurt apel pentru a explica același lucru
  • Faceți sugestii cu privire la acțiunile care trebuie luate cu privire la problemele cunoscute - pentru a le rezolva printr-o cerere de modificare sau RFC ( cerere de modificare ) - sau pentru a le atinge ca un nou proiect etc.
  • Odată ce produsul este activ, verificați de la client cerințele de întreținere
  • Recomandați performanța sau alte teste nefuncționale care trebuie făcute, dacă credeți că este necesar

Un sfat final este: Cereți feedback. Dacă ați urmat o practică, întrebați clientul dacă a fost util să vă asigurați că noi îl implicăm pe client pentru a decide ce funcționează cel mai bine.

Concluzie

Perfecționarea comunicării client-echipă este un echilibru greu de realizat, dar cu câțiva pași simpli putem ajunge acolo și putem progresa.

Punctele de mai sus sunt testate în timp și au fost implementate practic, așa că știm că acestea funcționează.

Vă rugăm să ne informați dacă aveți alte sfaturi și trucuri în mânecă.

Ca întotdeauna, ne-ar plăcea să aflăm de la dvs. Vă rugăm să comentați sau să postați întrebări mai jos.

Lectură recomandată

^